幹事同工學做拆彈專家 防公關災難
黃麗君帶領「危機管理工作坊」（© 教聲/ ECHO）「公關災難」相信大家應該不會陌生，上至大型企業、機構，下至小店、食肆，甚至公眾人物，不少都曾因為一些有意或無意的過失、或對社會氣氛敏感度不足而失言、安排失當而引來負面批評，如果處理不當隨時變成一發不可收拾的公關災難。隨着社交網站的興起，公關災難的頻密程度亦大幅增加，教會亦不能置身事外，前線幹事同工需具備「拆彈」技巧。
由於不少幹事同工入職時都未有接受過危機處理的訓練，有見及此，西九龍教區於5月22日在諸聖座堂舉行了半天的「危機管理工作坊」，邀請教友黃麗君（Fanny）主領。Fanny為資深傳媒人，她除了負責專題講座，還帶領同工分組討論，設計模擬衝突情景，讓同工以戲劇形式拆解危機。
Fanny表示，大部分人對教會都有較高的主觀期望，無論是合理或不合理，理性或非理性。教會給外界普遍的印象都是樂於助人、充滿愛心的組織，有些人甚至認為，任何人來到教會尋求幫助，都可以得到滿意的答覆。
廿多位來自西九各堂及澳門傳道地區的同工出席（© 教聲/ ECHO）
期望落差導致危機
無論是處理求助個案或接到投訴，亦不論對方是教友還是毫不認識的人，別以為一句無心快語只屬瑣事，危機往往就在期望落差時形成，更不要低估其產生的負面結果。有時候一句說話足以影響到教會的觀感，教會也可能因此被指責行為言語不當、歧視、包庇霸凌，又或是日常運作方式、財務管理等等出現問題。
Fanny提醒，教會的持分者比大家想像的還要廣闊。牧者、教友和教堂的幹事同工當然是教會一員，但不要忘記香港聖公會這大家庭，除了牧區、傳道區教堂，還有教區、教省、學校和社會服務機構。至於其他與聖公會有合作關係的宗教組織或機構、以及上述所有單位的參與者和服務使用者，都是教會的持分者。
前線同工肩負重任
前線員工往往是教會持分者和社區的關鍵接觸點，即教會第一線的代表和大使，是上帝在教會的手和腳，肩負着重要的使命。在危機出現時，同工應掌握主導權，積極應對當前的狀況。如果問題確實是教會需要處理的事情，同工可認同求助者或投訴人的擔憂、切忌辯解。另外，要保持開放、平易近人的態度，並盡可能回應對方。她指出，同工應準備好適當的回應，如果對方覺得同工沒有回應他們面對問題所引發的擔憂，那麼就他們而言，這等於沒有回應。
前線同工需富有同情心、同理心、保持禮貌和樂於助人的態度。Fanny明白在壓力下做到這一點並不容易，但耐心是必要的。當必須處理的問題有不確定性時，同工只需向求助者或投訴人告知自己所知道的內容，強調已制定流程來處理該情況。
Fanny重申，不要低估人們所表達的憂慮：瑣事如果處理不當可能會演變成一場危機，因此不要說超出你能力範圍的內容，也不要作出過度承諾，因為承諾過多，兌現不足將引發危機。
制定FAQ有助提升表達技巧
Fanny提醒，同工要裝備自己，做好準備。她又建議牧區可按幹事同工經常遇到的情況，制定一套常見問題的答案（FAQ）。同工就常見的問題分享答案，既可幫助各人回應不同持分者時能口徑一致，而且熟悉常見問題可以提高同工回應時的信心，亦可以改善傳達技巧。
同工要緊記，有準備和保持警覺是處理危機的關鍵，因為問題處理不當，可能令當事人與牧區、教區甚至教省的關係惡化。而更糟的是，如果當事人向媒體投訴或在社交平台發布作出控訴，隨時導致更嚴重的「公關災難」。基於傳媒（包括網絡新聞媒體）有監察社會和報道的角色，他們可能有興趣追訪「教會新聞」，雖然大多數記者採訪時都會表明身份，但不能排除個別「記者」會故意隱藏身份，如果同工收到任何令人震驚或可疑的詢問，請通知牧者並尋求建議。
處理得當可減對教會影響
關於處理傳媒的基本技巧，Fanny表示要注意回應速度，事件的透明度，明白傳媒的處理程序；態度方面，面對求助者或投訴人的需求和表達要保持敏銳，面對傳媒要保持冷靜，不要失去勇氣和自信。Fanny指出，危機處理最好的結果就是快速降溫，與傳媒保持溝通，使報道能客觀公正，妥善解決事件，盡可能將對教會影響減至最小。
當日參加者包括西九龍教區各堂幹事和遠道而來向澳門傳道地區的同工，大家一同學習，也彼此團契，笑聲不絕。
面對危機有以下應做和不該做的準則
應做
- 保持冷靜…不要驚慌
- 做好準備…收集事實證據
- 與內部和外部各方保持聯繫
- 提高靈敏度…識別棘手問題
- 集中精力…解決棘手問題
- 保持謙虛有禮
- 思想開放…接受批評與建議
不該做
- 低估小事
- 等等看看問題是否會自動消失…不會的！
- 發表個人評論，因為它們可能會被誤解
- 在社交媒體上表達個人觀點
- 嘗試淡化或掩蓋問題
分組討論（© 教聲/ ECHO）
<上文轉載自《教聲》第2517期，如欲閱讀本期《教聲》完整內容，請按此處。>
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